PARCOURS CLIENT EN COMMERCE : comment ne plus perdre de ventes entre votre boutique et le digital
Le parcours client ne se limite pas au moment de l’achat. Chaque interaction compte : en boutique, sur google, sur votre site, sur les réseaux sociaux, par email…
Un parcours client fluide, cohérent et mémorable transforme vos prospects en clients… et vos clients en ambassadeurs.
Intervention à Montpellier, en Occitanie et en PACA.
QU'EST-CE QU'UN PARCOURS CLIENT ?
C’est l’ensemble des étapes et des points de contact qu’un client traverse avant, pendant et après son achat.
Aujourd’hui, ce parcours est rarement linéaire : vos clients passent du physique au digital et inversement.
Si une étape est confuse, lente ou incohérente, vous perdez des ventes.
Le parcours physique (en boutique)
- Découverte de votre commerce
- Accueil, écoute et conseil
- Parcours dans le point de vente
- Offre et expérience d'achat
- Fidélisation et retour
Le parcours digital (en ligne)
- Présence sur Google et les moteurs de recherche
- Visibilité dans les recherches web et les IA
- Site internet et expérience utilisateur
- Réseaux sociaux et contenus
- Avis clients et e-réputation
- E-mail, suivi et fidélisation
À quoi ressemble réellement le parcours d'un client ?
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Recherche Google
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Fiche Google
Avis -
Site internet
Réseaux sociaux -
Passage devant la boutique
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Entrée & accueil en boutique
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Conseil & achat
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Demande d'avis
Fidélisation
Un point de friction à l'une de ces étapes peut suffire à le faire partir… chez un concurrent.
7 points de friction qui font perdre des ventes
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On ne vous trouve pas ou difficilement en ligne
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Les informations manquent ou ne sont pas à jour
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Le parcours client est confus ou incohérent
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L'expérience en boutique n'est pas mémorable
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Le suivi après achat est inexistant ou mal géré
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Les avis clients sont négatifs ou absents
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Le passage à l'action est compliqué ou non optimisé
EXEMPLE CONCRET : LE PARCOURS D'UNE CLIENTE
Sophie cherche un cadeau à Montpellier. Elle découvre une boutique spécialisée dans la décoration.
Son parcours commence bien avant son entrée dans la boutique : recherche Google, consultation des avis, visite du site, découverte de l’offre, passage devant le commerce, accueil, conseil, achat puis éventuellement avis et fidélisation. Selon la qualité de chacun de ces points de contact, son expérience peut aboutir à une vente… ou l’amener chez un concurrent.
Scénario positif
- Elle trouve la boutique facilement sur Google.
- Les avis sont positifs et rassurants.
- Le site présente clairement l'offre et les horaires.
- L'accueil en boutique est chaleureux et personnalisé.
- Elle reçoit un conseil adapté à son besoin.
- Elle repart satisfaite et laisse un avis positif.
- Quelques semaines plus tard, elle revient ou recommande la boutique.
Scénario négatif
- La fiche Google est incomplète et mal notée.
- Le site est difficile à naviguer ou mal adapté au mobile.
- Les prix ou les produits ne sont pas clairs.
- En boutique, elle doit attendre ou ne trouve pas ce qu'elle cherche.
- Personne ne lui propose de conseil.
- Aucun suivi après l'achat : elle oublie la boutique.
- Elle ne reviendra pas et n'en parlera pas autour d'elle.
POURQUOI FAIRE LE POINT SUR VOTRE PARCOURS CLIENT ?
Identifier où vous perdez réellement des opportunités
Repérer les déconnexions entre boutique et digital
Prioriser les investissements utiles et rentables
Améliorer votre conversion et la fidélisation
Arrêter d'investir au hasard et gagner du temps
Questions fréquentes sur le parcours client
Qu'est-ce qu'un parcours client ?
C'est l'ensemble des étapes et des points de contact qu'un client traverse avant, pendant et après son achat : recherche Google, avis, site internet, vitrine, accueil, conseil, passage en caisse, suivi et fidélisation.
Quelles sont les étapes du parcours client en commerce ?
Les grandes étapes sont : être trouvé (Google, avis, site), se décider à venir, vivre l'expérience en boutique (accueil, conseil, achat), puis revenir et recommander après l'achat.
Qu'est-ce qu'un point de friction ?
C'est un obstacle qui ralentit ou décourage le client à une étape de son parcours : horaires faux sur Google, avis sans réponse, accueil distant, prix absents, attente en caisse, absence de suivi… Le client se plaint rarement : il part chez un concurrent.
Pourquoi relier parcours physique et digital ?
Parce que vos clients passent sans cesse de l'un à l'autre. Une incohérence entre votre présence en ligne et votre boutique crée un doute qui fait perdre des ventes, alors qu'un parcours cohérent rassure et fidélise.
Comment analyser son parcours client ?
Vous pouvez commencer seul en vivant votre parcours comme un client. Le Bilan Parcours Client va plus loin : entretien, observation sur site, analyse digitale, diagnostic et plan d'actions priorisé, restitué au dirigeant.
Qui suis-je ?
Christelle Gelis, consultante et formatrice en développement commercial, spécialisée dans le parcours client physique et digital, sous la marque Le Digital Décomplexé (SAS CLIFRE). Basée près de Montpellier, j'interviens directement dans les commerces, TPE et PME d'Occitanie et de PACA.
- 10 ansà la tête d'un commerce de proximité, près de 1 000 clients par jour
- 4,5 M€de chiffre d'affaires, dont 30 % issus de la diversification
- Terrain + digitalune double expertise au service des dirigeants
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