En bref : un point de friction client est un obstacle, petit ou grand, qui ralentit, agace ou décourage un client à une étape de son parcours : une fiche Google aux horaires faux, un avis négatif sans réponse, un accueil absent, une attente en caisse… Le client se plaint rarement : il part, souvent chez un concurrent. Repérer et supprimer ces frictions est l’un des leviers les plus rentables pour développer ses ventes.
Qu’est-ce qu’un point de friction client ?
Un point de friction est tout ce qui complique la vie d’un client entre le moment où il a un besoin et le moment où il achète, revient ou vous recommande. Il peut se situer en ligne (sur Google, votre site, vos réseaux) ou en boutique (vitrine, accueil, caisse).
Une friction n’est pas forcément un défaut grave. Ce sont souvent des détails : une information introuvable, une incohérence, un temps d’attente. Pris isolément, ils semblent anodins. Mis bout à bout, ils font perdre des ventes chaque jour.
👉 Pour visualiser toutes les étapes du parcours : Parcours client en commerce : physique et digital
Pourquoi les points de friction coûtent-ils si cher ?
Parce qu’ils sont invisibles pour le commerçant. Un client qui ne trouve pas vos horaires ne vous appelle pas pour vous le dire. Un client qui attend trop en caisse repose son article et s’en va. Vous ne voyez que les clients qui achètent, jamais ceux que vous avez perdus en route.
Et les frictions s’additionnent tout au long du parcours :
Sur 100 personnes qui vous cherchent sur Google, si chaque étape en fait perdre 10 % (fiche incomplète, avis non traités, vitrine peu lisible, attente en caisse), il n’en reste que 66 qui achètent au bout de 4 étapes. Un tiers des clients potentiels perdus, sans que personne ne s’en plaigne.
12 exemples de points de friction qui font perdre des ventes
Voici les points de friction les plus fréquents dans les commerces de proximité, les TPE et les PME qui reçoivent du public, classés selon l’étape du parcours client.
Avant la visite : être trouvé
1. Une fiche Google incomplète ou fausse. Horaires non mis à jour, fermetures exceptionnelles non signalées, photos anciennes ou absentes. Le client se déplace, trouve porte close… et ne revient pas.
2. Des avis rares, anciens ou sans réponse. Un avis négatif sans réponse pèse plus lourd qu’un avis négatif auquel vous avez répondu avec calme et professionnalisme. Et peu d’avis récents donnent l’impression d’un commerce peu fréquenté.
3. Un site absent, lent ou illisible sur mobile. La majorité des recherches locales se font sur smartphone. Un site qui charge mal ou s’affiche mal fait fuir avant même la première visite.
Au moment de se décider
4. Des informations pratiques introuvables. Accès, stationnement, gamme de prix, services proposés : si le client doit chercher, il compare… et choisit le commerce qui lui répond le plus vite.
5. Des informations différentes d’un canal à l’autre. Des horaires qui ne sont pas les mêmes sur Google, sur votre site et sur la porte : le client ne sait plus lequel croire, et votre crédibilité en prend un coup.
6. Un contact difficile. Un téléphone qui sonne dans le vide, des messages sans réponse, aucun moyen simple de réserver ou de poser une question.
En boutique
7. Une vitrine qui ne dit pas ce que vous vendez. On passe devant sans comprendre l’offre, ni même parfois si le commerce est ouvert.
8. Un accueil absent ou distant. Pas de regard, pas de bonjour, un vendeur occupé ailleurs : le client se sent de trop et ressort.
9. Des produits sans prix ou un espace difficile à comprendre. Beaucoup de clients n’osent pas demander un prix. Ils reposent l’article plutôt que de poser la question.
Au moment d’acheter
10. Une attente en caisse ou des moyens de paiement limités. File d’attente sans personne pour encaisser, carte refusée en dessous d’un montant, pas de paiement sans contact : autant de ventes abandonnées au dernier moment.
Après l’achat
11. Aucun suivi, aucune raison de revenir. Pas de contact gardé, pas de programme de fidélité, pas de nouvelle donnée au client : il vous oublie et achète ailleurs la fois suivante.
12. Aucune demande d’avis ni de recommandation. Vos clients satisfaits sont votre meilleure publicité, mais la plupart ne pensent pas à laisser un avis si personne ne le leur demande.
Le regard terrain de Christelle
L’un de mes clients vend du café. Un de ses clients fidèles lui achetait 1 kg de café en grain chaque mois. Un jour, ce client n’est plus revenu. Et mon client ne s’en est même pas aperçu : pas de relance, aucune action, tout simplement parce que ce départ n’avait jamais été identifié comme un problème.
C’est le point de friction le plus coûteux : celui qu’on ne voit pas. Un client parti en silence, c’est 12 kg de café par an qui disparaissent… et sans doute d’autres clients dans le même cas.
Vous voulez savoir précisément où vous perdez des ventes ?
Le Bilan Parcours Client analyse votre parcours physique et digital, identifie les points de friction et vous donne un plan d’actions priorisé.
Comment repérer les points de friction de votre commerce ?
La méthode la plus simple : vivre votre parcours client comme un client, sans indulgence. Voici 5 vérifications à faire cette semaine :
- Cherchez votre commerce sur Google, depuis un smartphone. Les horaires sont-ils justes ? Les photos donnent-elles envie ? Les avis récents ont-ils une réponse ?
- Comparez vos informations partout : fiche Google, site, réseaux sociaux, porte d’entrée. Tout est-il identique ?
- Appelez votre commerce à une heure d’affluence. Quelqu’un répond-il ? En combien de sonneries ?
- Observez l’entrée de votre boutique pendant une heure. Combien de personnes regardent la vitrine ? Combien entrent ? Combien ressortent sans rien acheter ?
- Relisez vos avis, positifs comme négatifs. Les mêmes remarques reviennent-elles ? Ce sont vos frictions les plus visibles.
Le piège, c’est l’habitude : on ne voit plus ce qu’on voit tous les jours. Un regard extérieur repère en quelques heures ce qui vous échappe depuis des mois.
Par quoi commencer pour supprimer vos points de friction ?
Ne cherchez pas à tout corriger en même temps. Classez chaque friction selon deux critères : son impact sur vos ventes et l’effort nécessaire pour la corriger. Commencez par celles qui ont un fort impact et demandent peu d’effort, comme corriger une fiche Google ou répondre à vos avis.
C’est exactement le rôle du Bilan Parcours Client : identifier vos points de friction, physiques et digitaux, et les classer selon le gain de chiffre d’affaires qu’ils peuvent vous apporter.
👉 Le déroulé, les livrables et le tarif : Audit du parcours client : déroulé, livrables et prix
Un regard extérieur sur votre parcours client à Montpellier et dans l’Hérault
Christelle Gelis est consultante et formatrice en développement commercial, spécialisée dans le parcours client physique et digital, sous la marque Le Digital Décomplexé (SAS CLIFRE). Elle est basée près de Montpellier et intervient directement dans les commerces, TPE et PME de l’Hérault et d’Occitanie.
👉 En savoir plus : Consultante parcours client à Montpellier : vendre plus, en boutique et en ligne
Questions fréquentes
C’est un obstacle qui ralentit, agace ou décourage un client à une étape de son parcours, en ligne ou en boutique : information introuvable, incohérence, attente, accueil distant… Il pousse le client à abandonner son achat ou à aller chez un concurrent.
Les deux termes sont souvent utilisés comme synonymes. L’irritant désigne plutôt ce qui agace le client sur le moment ; le point de friction désigne plus largement tout ce qui freine son parcours, même s’il ne le ressent pas consciemment.
En vivant votre parcours comme un client : recherche Google sur mobile, comparaison de vos informations sur tous les canaux, appel téléphonique, observation de l’entrée de la boutique et lecture de vos avis. Un audit du parcours client permet d’aller plus loin avec un regard extérieur.
Les plus fréquents sont une fiche Google incomplète ou fausse, des avis sans réponse, des informations incohérentes entre les canaux, un accueil distant, des produits sans prix, une attente en caisse et l’absence de suivi après l’achat.
Par ceux qui ont le plus d’impact sur vos ventes et qui demandent le moins d’effort à corriger, par exemple mettre à jour votre fiche Google ou répondre à vos avis. Le Bilan Parcours Client classe vos actions selon le gain de chiffre d’affaires attendu.
Vous voulez savoir précisément où vous perdez des ventes ?
Le Bilan Parcours Client analyse votre parcours physique et digital, identifie les points de friction et vous donne un plan d’actions priorisé.