En bref : ces 20 questions permettent de faire en 15 minutes un premier diagnostic de votre parcours client, de la recherche Google jusqu’à la fidélisation. Chaque « non » ou « je ne sais pas » signale un point de friction possible, c’est-à-dire un endroit où vous perdez peut-être des clients.
Comment utiliser cet auto-diagnostic ?
Répondez honnêtement par oui, non ou je ne sais pas. Ne cherchez pas la bonne réponse : cherchez la vraie. Un « je ne sais pas » est une réponse utile : il montre un angle mort.
Être trouvé
- Apparaissez-vous sur Google Maps quand on tape votre activité et votre ville ?
- Votre fiche Google est-elle complète : catégorie, description, photos récentes, horaires exacts ?
- Avez-vous reçu des avis ces trois derniers mois ?
- Répondez-vous à tous les avis, positifs comme négatifs ?
Donner envie de venir
- Votre site est-il facile à lire sur un smartphone ?
- Vos horaires sont-ils identiques sur Google, votre site, vos réseaux et votre porte ?
- Quelqu’un répond-il au téléphone aux heures d’ouverture ?
- Un client comprend-il en quelques secondes ce que vous vendez et ce qui vous distingue ?
En boutique
- Votre vitrine montre-t-elle clairement votre offre et que vous êtes ouvert ?
- Chaque client est-il salué dès son entrée ?
- Tous vos produits ont-ils un prix visible ?
- Connaissez-vous le nombre de visiteurs qui entrent sans acheter ?
- L’attente en caisse est-elle courte, même aux heures de pointe ?
- Acceptez-vous le paiement sans contact, sans montant minimum ?
Vous voulez savoir précisément où vous perdez des ventes ?
Le Bilan Parcours Client analyse votre parcours physique et digital, identifie les points de friction et vous donne un plan d’actions priorisé.
Après l’achat
- Gardez-vous un moyen de contacter vos clients (avec leur accord) ?
- Demandez-vous un avis après un achat réussi ?
- Savez-vous repérer un client régulier qui ne vient plus ?
- Donnez-vous régulièrement à vos clients une raison de revenir ?
- Savez-vous comment vos nouveaux clients vous ont connu ?
- Vos clients satisfaits vous recommandent-ils activement ?
Comment lire vos résultats ?
| Nombre de « non » ou « je ne sais pas » | Ce que cela signifie |
|---|---|
| 0 à 4 | Un parcours solide : affinez les derniers points. |
| 5 à 10 | Plusieurs frictions : des ventes vous échappent probablement chaque semaine. |
| Plus de 10 | Un parcours à reprendre : priorisez avant d’investir ailleurs. |
Regardez aussi où se concentrent vos réponses négatives : avant la visite, en boutique ou après l’achat. C’est là que se trouve votre priorité.
Cet auto-diagnostic donne une première photo. Il ne remplace pas un regard extérieur : on répond souvent « oui » à des points qu’un client vivrait tout autrement. D’où l’importance d’un client mystère indépendant de votre entreprise.
👉 Les obstacles les plus fréquents : Point de friction client : définition et 12 exemples
👉 Aller plus loin avec une analyse complète : Audit du parcours client : déroulé, livrables et prix
Un regard extérieur sur votre parcours client à Montpellier, en Occitanie et en PACA
Christelle Gelis est consultante et formatrice en développement commercial, spécialisée dans le parcours client physique et digital, sous la marque Le Digital Décomplexé (SAS CLIFRE). Elle est basée près de Montpellier et intervient directement dans les commerces, TPE et PME d’Occitanie et de PACA.
👉 En savoir plus : Consultante parcours client à Montpellier : vendre plus, en boutique et en ligne
Questions fréquentes
En passant en revue chaque étape du parcours client : être trouvé, donner envie de venir, l’expérience en boutique et l’après-achat. Ces 20 questions permettent un premier diagnostic en 15 minutes.
Repérez l’étape où se concentrent vos réponses négatives et commencez par les actions qui ont le plus d’impact pour le moins d’effort. Un audit du parcours client permet d’aller plus loin avec un regard extérieur.
Parce que cela révèle un angle mort : une information que vous ne suivez pas, comme le nombre de visiteurs qui n’achètent pas ou les clients qui ne reviennent plus.
Une fois par trimestre, ou après un changement important (nouvelle équipe, travaux, nouveau site), permet de suivre vos progrès et de repérer de nouvelles frictions.
Et maintenant, par où commencer ?
Étape 2 · Accompagné
Le Bilan Parcours Client : j’analyse votre parcours physique et digital et vous repartez avec un plan d’actions priorisé.