En bref : un audit du parcours client analyse chaque étape par laquelle passe un client, de sa recherche sur Google jusqu’à son retour en boutique, pour repérer où se perdent des ventes. Le Bilan Parcours Client est proposé par Christelle Gelis, consultante et formatrice en développement commercial, spécialisée dans le parcours client physique et digital, basée près de Montpellier (Le Digital Décomplexé). Il couvre le physique et le digital, et aboutit à un plan d’actions priorisé. Tarif : 1 200 € HT.
Qu’est-ce qu’un audit du parcours client ?
Un audit du parcours client est un diagnostic de toutes les interactions entre votre entreprise et vos clients, avant, pendant et après l’achat.
Il ne s’agit pas d’un audit de site internet, ni d’un audit de réseaux sociaux. Votre client ne pense pas en canaux. Il cherche sur Google, lit vos avis, regarde vos horaires, passe devant votre vitrine, entre, se fait conseiller, achète… ou pas. Un seul point de friction sur ce chemin suffit à perdre la vente, souvent sans que vous le sachiez.
👉 Les exemples les plus fréquents : Point de friction client : définition et 12 exemples
L’audit répond à trois questions :
- Où perdez-vous des clients potentiels ?
- Qu’est-ce qui fonctionne déjà et mérite d’être renforcé ?
- Par quoi commencer pour obtenir le plus d’impact ?
👉 Pour comprendre les bases : Parcours client en commerce : physique et digital
À qui s’adresse un audit du parcours client ?
Il est particulièrement utile si :
- vous accueillez des clients physiquement (boutique, commerce de proximité, cabinet, agence…) ;
- votre parcours mêle physique et digital ;
- vous voulez développer vos ventes sans savoir où agir en priorité ;
- vous envisagez un investissement (site, publicité, travaux, recrutement) et voulez éviter de vous tromper ;
- certaines actions n’ont pas donné les résultats attendus.
Il est en revanche prématuré si votre activité est encore au stade de projet, ou si vous cherchez uniquement un prestataire pour exécuter une tâche digitale.
Comment se déroule un audit du parcours client ?
Le Bilan Parcours Client se déroule en 5 étapes, pour un diagnostic précis et un plan d’actions concret :
- Entretien avec le dirigeant. Nous échangeons sur votre activité, vos objectifs, vos défis et votre parcours client actuel.
- Observation sur site. J’observe l’expérience client dans votre environnement physique : visibilité du point de vente, vitrine, accueil, parcours en magasin, conseil, passage en caisse, après-vente.
- Analyse du parcours digital. J’analyse vos points de contact digitaux : fiche Google, avis et réponses, site internet, réseaux sociaux, référencement, prise de contact, cohérence des informations (horaires, offre, coordonnées).
- Diagnostic et plan d’actions. Je synthétise l’ensemble des observations pour identifier les points de friction et les points forts, prioriser les actions qui apporteront le meilleur gain de chiffre d’affaires, et proposer des solutions chiffrées.
- Restitution au dirigeant. Nous échangeons sur les résultats et le plan d’actions, pour vous permettre de passer à l’action avec clarté et efficacité.
📍 Une intervention réalisée directement dans votre entreprise.
⏱️ Durée totale : 2 à 4 semaines.
Que contient le rapport ?
Un rapport personnalisé et directement exploitable, en 6 parties :
| Partie | Ce que vous obtenez |
|---|---|
| 1. État des lieux | Une vision objective de votre parcours physique et digital |
| 2. Points de friction | Les étapes qui freinent l’acquisition, la conversion ou la fidélisation |
| 3. Points forts et opportunités | Les leviers existants sur lesquels capitaliser |
| 4. Priorités | Les actions classées selon leur urgence et leur impact |
| 5. Plan d’actions | Quoi améliorer, dans quel ordre et pourquoi |
| 6. Solutions recommandées | Des solutions concrètes adaptées à votre entreprise |
Vous ne repartez pas avec une liste de problèmes. Vous repartez avec des priorités et un plan pour agir, en interne ou avec un prestataire.
Vous voulez savoir précisément où vous perdez des ventes ?
Le Bilan Parcours Client analyse votre parcours physique et digital, identifie les points de friction et vous donne un plan d’actions priorisé.
Combien coûte un audit du parcours client ?
Le Bilan Parcours Client est proposé à 1 200 € HT.
La bonne question n’est pas « combien coûte un audit ? », mais « combien me coûte ce que je ne vois pas ? ». Prenons un exemple de calcul :
Un commerce reçoit 3 200 visiteurs par mois. S’il transforme un visiteur de plus sur cent en client, avec un panier moyen de 25 €, cela représente 32 ventes et 800 € de chiffre d’affaires supplémentaire chaque mois.
L’autre coût, c’est celui d’un mauvais investissement : un nouveau site, une campagne publicitaire ou des travaux qui ne traitent pas le vrai problème. Le coût d’une mauvaise décision dépasse souvent le prix d’un bon diagnostic.
Faire son audit soi-même ou se faire accompagner ?
| Audit fait soi-même | Audit accompagné | |
|---|---|---|
| Coût | Gratuit, mais prend du temps | 1 200 € HT |
| Regard | Interne, avec les angles morts habituels | Extérieur, avec le regard du client |
| Méthode | À construire soi-même | Grille éprouvée, physique et digital |
| Résultat | Une liste de constats | Des priorités chiffrées et un plan d’actions |
Vous pouvez commencer seul : c’est toujours mieux que rien. Mais le principal piège de l’auto-diagnostic, c’est qu’on ne voit pas ce à quoi on est habitué.
Le regard terrain de Christelle
Pendant 10 ans, j’ai dirigé un commerce de proximité qui recevait près de 1 000 clients par jour. Je connaissais mon chiffre d’affaires, mon panier moyen, mes meilleures ventes. Le chiffre que je ne connaissais pas, c’était combien de clients potentiels je perdais, et pourquoi. C’est exactement ce chiffre que le Bilan Parcours Client va chercher.
Pourquoi auditer le physique ET le digital ?
Parce que vos clients passent constamment de l’un à l’autre. Une fiche Google avec de mauvais horaires fait perdre une visite en boutique. Un accueil décevant produit un avis négatif, qui fera fuir le prochain client en ligne. Auditer un seul côté, c’est soigner un symptôme en laissant la cause intacte.
Un audit du parcours client à Montpellier et en Occitanie
Christelle Gelis est consultante et formatrice en développement commercial, spécialisée dans le parcours client physique et digital, sous la marque Le Digital Décomplexé (SAS CLIFRE). Elle est basée près de Montpellier, dans l’Hérault. Elle intervient auprès des commerçants, TPE et PME à Montpellier, dans l’Hérault et en Occitanie, avec une double expertise : 10 ans de gestion d’un commerce de proximité, et la stratégie digitale.
👉 En savoir plus : Consultante parcours client à Montpellier : vendre plus, en boutique et en ligne
Questions fréquentes
L’audit marketing analyse surtout votre communication et vos canaux d’acquisition. L’audit du parcours client suit le client lui-même, de la première recherche à la fidélisation, en physique comme en ligne.
Comptez 2 à 4 semaines au total, entre l’entretien avec le dirigeant et la restitution. Le délai exact dépend de la taille de l’entreprise et du nombre de points de contact à analyser.
Non. Si vous n’en avez pas, l’audit permet justement de savoir si c’est une priorité, ou si d’autres actions auront plus d’impact (fiche Google, avis, accueil…).
Vous mettez en place le plan d’actions vous-même, avec votre équipe ou avec vos prestataires. Si vous le souhaitez, un accompagnement est possible pour le déployer.
Oui. Il a été conçu pour les commerçants, les TPE et les PME qui accueillent des clients et veulent savoir où agir en priorité, sans multiplier les dépenses.
Le Bilan Parcours Client est proposé à 1 200 € HT. Il comprend l’entretien avec le dirigeant, l’observation sur site, l’analyse du parcours digital, le diagnostic avec un plan d’actions et des solutions chiffrées, puis la restitution.
Vous voulez savoir précisément où vous perdez des ventes ?
Le Bilan Parcours Client analyse votre parcours physique et digital, identifie les points de friction et vous donne un plan d’actions priorisé.