En bref : le parcours client physique (en boutique) et le parcours digital (Google, site, réseaux, avis) ne sont plus deux mondes séparés. Vos clients passent sans cesse de l’un à l’autre, souvent dans la même journée. Un commerce qui les relie rassure, attire et vend davantage ; un commerce qui les sépare perd des clients entre les deux.
Qu’est-ce qu’un parcours client physique et digital ?
Le parcours client regroupe toutes les étapes et tous les points de contact qu’un client traverse avant, pendant et après son achat.
- Le parcours physique : la vitrine, l’entrée, l’accueil, le conseil, la mise en rayon, le passage en caisse, l’après-vente en boutique.
- Le parcours digital : la recherche Google, la fiche Google, les avis, le site internet, les réseaux sociaux, les e-mails, la prise de rendez-vous en ligne.
On parle parfois de parcours « phygital » pour désigner le mélange des deux. Le mot importe peu : ce qui compte, c’est que votre client ne fait pas la différence. Pour lui, c’est une seule et même expérience avec votre entreprise.
👉 Pour visualiser toutes les étapes : Parcours client en commerce : physique et digital
Pourquoi relier les deux parcours ?
Parce que vos clients passent de l’un à l’autre en permanence
Un client cherche « fleuriste près de chez moi » sur son téléphone, regarde vos avis, vérifie vos horaires, passe devant votre vitrine, entre, achète… puis laisse un avis en ligne quelques jours plus tard. En une seule décision d’achat, il a traversé votre parcours digital, votre parcours physique, puis de nouveau votre parcours digital.
Parce qu’une incohérence suffit à faire perdre une vente
Des horaires différents entre Google et la porte, une promotion annoncée sur Facebook que le vendeur ne connaît pas, un produit présenté sur le site mais introuvable en boutique : chaque décalage crée un doute. Et un client qui doute va voir ailleurs.
Parce que chaque canal nourrit l’autre
Un bon accueil en boutique produit de bons avis en ligne. De bons avis en ligne attirent de nouveaux clients en boutique. Relier les deux parcours, c’est créer un cercle vertueux au lieu de deux efforts séparés.
Vous voulez savoir précisément où vous perdez des ventes ?
Le Bilan Parcours Client analyse votre parcours physique et digital, identifie les points de friction et vous donne un plan d’actions priorisé.
Parcours physique et digital : ce que chacun apporte
| Parcours physique | Parcours digital | |
|---|---|---|
| Rôle principal | Faire vivre l’expérience, conseiller, vendre | Être trouvé, rassurer, donner envie de venir |
| Points de contact | Vitrine, accueil, conseil, caisse | Google, avis, site, réseaux, e-mail |
| Ce qui fait perdre des ventes | Accueil distant, attente, prix absents | Infos fausses, avis ignorés, site illisible |
| Ce qui fait revenir | Relation, conseil, expérience mémorable | Suivi, relance, offres personnalisées |
Comment relier concrètement vos deux parcours ?
- Harmonisez vos informations partout. Horaires, adresse, téléphone, offre : les mêmes sur Google, sur votre site, sur vos réseaux et sur votre porte.
- Faites du digital une porte d’entrée vers la boutique. Photos de l’intérieur, nouveautés, événements : donnez une raison concrète de se déplacer.
- Faites de la boutique une porte d’entrée vers le digital. Proposez de laisser un avis, de s’inscrire à une lettre d’information, de suivre vos réseaux.
- Informez votre équipe. Ce qui est annoncé en ligne doit être connu en boutique, et inversement.
- Gardez le contact après l’achat. C’est souvent le digital qui permet de faire revenir un client satisfait.
Le bon réflexe : regardez votre commerce comme un client qui le découvre, d’abord sur son téléphone, puis sur le trottoir, puis à l’intérieur. Chaque rupture entre ces trois moments est une vente en danger.
👉 Les obstacles les plus fréquents : Point de friction client : définition et 12 exemples
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Un regard extérieur sur votre parcours client à Montpellier, en Occitanie et en PACA
Christelle Gelis est consultante et formatrice en développement commercial, spécialisée dans le parcours client physique et digital, sous la marque Le Digital Décomplexé (SAS CLIFRE). Elle est basée près de Montpellier et intervient directement dans les commerces, TPE et PME d’Occitanie et de PACA.
👉 En savoir plus : Consultante parcours client à Montpellier : vendre plus, en boutique et en ligne
Questions fréquentes
C’est le parcours d’un client qui mêle étapes physiques (boutique, accueil, caisse) et étapes digitales (Google, avis, site, réseaux). Le terme « phygital » désigne ce mélange, aujourd’hui la norme dans le commerce.
Parce que vos clients passent de l’un à l’autre en permanence. Une incohérence entre les deux (horaires, offre, informations) crée un doute qui fait perdre des ventes, alors qu’un parcours cohérent rassure et fidélise.
Oui. Même sans site marchand, vos clients vous cherchent sur Google, lisent vos avis et vérifient vos horaires avant de venir. Ce parcours digital existe déjà : la question est de savoir s’il travaille pour vous ou contre vous.
Par l’harmonisation de vos informations (horaires, adresse, offre) sur tous les canaux, puis par votre fiche Google et vos avis, qui sont souvent le premier contact du client avec votre commerce.
Et maintenant, par où commencer ?
Étape 2 · Accompagné
Le Bilan Parcours Client : j’analyse votre parcours physique et digital et vous repartez avec un plan d’actions priorisé.