En bref : pour beaucoup de commerces, le parcours client s’arrête au passage en caisse. C’est pourtant après l’achat que se joue la suite : le client va-t-il revenir, vous recommander, laisser un avis ? Sans suivi, même un client satisfait finit par vous oublier.
Pourquoi l’après-achat est-il si souvent oublié ?
Parce que la vente est faite. Le chiffre d’affaires est encaissé, le client est reparti content : on passe au suivant. Mais un client qui ne reçoit plus aucun signe de vous n’a aucune raison particulière de revenir chez vous plutôt qu’ailleurs.
Le départ d’un client fidèle ne fait pas de bruit. Il ne se plaint pas, il ne prévient pas : il cesse simplement de venir. Et souvent, personne ne s’en aperçoit.
Ce qui se joue après l’achat
- Le retour : un client qui revient coûte bien moins cher à faire venir qu’un nouveau client.
- L’avis : un client satisfait est votre meilleure preuve pour les futurs clients.
- La recommandation : le bouche-à-oreille reste l’un des canaux les plus puissants pour un commerce local.
- La détection des insatisfactions : un problème signalé à temps peut être corrigé avant de devenir un avis négatif.
Vous voulez savoir précisément où vous perdez des ventes ?
Le Bilan Parcours Client analyse votre parcours physique et digital, identifie les points de friction et vous donne un plan d’actions priorisé.
6 actions simples pour travailler l’après-achat
- Remerciez sincèrement, en caisse ou par un message.
- Gardez le contact avec l’accord du client : e-mail, SMS, carte de fidélité.
- Demandez un avis quelques jours après un achat réussi.
- Donnez une raison de revenir : nouveautés, conseils d’utilisation, événements, offres réservées.
- Repérez les clients qui ne reviennent plus : un client régulier absent depuis plusieurs semaines mérite une relance.
- Soignez le service après-vente : un échange bien géré renforce souvent la confiance.
Le regard terrain de Christelle
L’un de mes clients est boulanger. Un client fidèle lui achetait son pain tous les jours. Un jour, il n’est plus revenu, et mon client ne s’en est même pas aperçu : pas de relance, aucune action. C’est exactement ce que l’étape après-achat permet d’éviter.
La question à vous poser : si un client régulier arrêtait de venir demain, combien de temps vous faudrait-il pour vous en rendre compte ?
👉 Le point de friction le plus invisible : Point de friction client : définition et 12 exemples
👉 À lire aussi : Avis Google : comment y répondre, et ce que coûte un avis ignoré
Un regard extérieur sur votre parcours client à Montpellier, en Occitanie et en PACA
Christelle Gelis est consultante et formatrice en développement commercial, spécialisée dans le parcours client physique et digital, sous la marque Le Digital Décomplexé (SAS CLIFRE). Elle est basée près de Montpellier et intervient directement dans les commerces, TPE et PME d’Occitanie et de PACA.
👉 En savoir plus : Consultante parcours client à Montpellier : vendre plus, en boutique et en ligne
Questions fréquentes
C’est tout ce qui se passe une fois la vente faite : remerciement, suivi, service après-vente, demande d’avis, fidélisation et recommandation. Elle décide si le client revient et parle de vous.
Parce qu’un client satisfait sans nouvelles de vous peut vous oublier. Le suivi favorise le retour, les avis positifs et la recommandation, et permet de détecter une insatisfaction à temps.
Grâce à une carte de fidélité, un fichier clients ou votre logiciel de caisse : un client régulier absent depuis plusieurs semaines est un signal à traiter par une relance.
Au moment où le client exprime sa satisfaction, ou quelques jours après l’achat, quand il a pu utiliser le produit ou profiter du service.
Et maintenant, par où commencer ?
Étape 2 · Accompagné
Le Bilan Parcours Client : j’analyse votre parcours physique et digital et vous repartez avec un plan d’actions priorisé.